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《客户关系管理》 |
前言: 销售人员经常面临的问题: ☆ 我们很重视大客户,为他们提供了优质及时的服务,但仍难以避免他们的流失,为此我们 很苦恼,有何办法可以防止重要客户流失并使他们愿意帮我们介绍客户? ☆ 我们为促使客户重复消费而设计了俱乐部及积分奖励活动,原本以为客户会非常认同并踊 跃参与,但没想到完全不是,客户不但不满意反而有意见,这是怎么回事? ☆ 竞争对手为了抢夺我们的高端客户而采用价格战,使我们不但面对新客户销售时难度增加, 同时老客户还在不断流失,我们该怎么办? ☆ 前任销售代表去年签的大单交给新人维护,接手三个月,尽管新销售代表非常热情地定期 拜访并经常做节日关怀,却发现客户的采购量在急剧萎缩,真实原因是什么?
课程简介: 本课程从非技术角度出发,详尽阐释客户关系管理理念对于营销价值与实际操作方法。大量企业实践证明:学员如能掌握,可于3个月内有效提升公司营业收入超过20% 。
课程收益: 1、使学员了解优质客户服务的系统知识,掌握有效的服务管理之于营销的支持要素; 2、使学员知道客户关系管理的重要性及在商务上的作用; 3、明确了解客户的分类及不同客户的需要; 4、了解不同类型客户机构内的决策单位及个别需要; 5、学习管理主要客户关系的方法,将既有客户变成长期业务伙伴及销售网络。
培训对象: 企业高阶主管 / 销售及客户服务部门负责人 / 公司内对客户关系管理感兴趣的人士
授课形式: 小班分组授课,实例讲授、案例研讨、情境仿真、角色扮演,标准人数40人,最多50人
课时安排: 2天,共计12小时
课程大纲: 第一天 上午: 市场营销基本理念 产品(服务)设计的依据是什么? 产品的三个核心组成要素分析 创造性商品思考 主要竞争对手及主要产品现状与趋势分析 目前阶段的SWOT及问题分析
我们充分理解了顾客吗? 顾客认知 谁是我们的客户? 客户购买的决策过程 客户现状分析 客户需要我们提供什么 我们为什么会失去客户 对客户重新做细分
第一天 下午: 战略视角的客户服务管理 客户价值方程式 附加价值链 获取客户的成本分析 客户满意度与忠诚度重新认知 影响客户满意度的因素 保持客户忠诚度的要素 第二天 上午: 对客户进行战略上的思考 团队行为上的策略:共同设计你的服务标准 团队行为上的策略:共同研究您公司客户满意度与忠诚度 平息客户抱怨的技巧 服务利基与服务特征 如何有效处理客户投诉 构建全面满意的客户服务系统 客户关系管理 客户资料变革与数据库营销 第二天 下午: 数据库管理的深层涵义 协议数据库的建立 如何使客户忠诚于我们 转移成本管理与终身客户价值 基于CRM的市场细分 我们的客户有几种划分方法? 如何对现有客户进行评估? 竞争壁垒的设置与核心要素 基于特性的客户关系管理 离开的客户如何做关怀?
Q&A(问题讨论与答疑)
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