您现在的位置: 广州森鼎企业管理咨询有限公司 > 展示
 
 
  森鼎企业管理咨询
  关于我们
  公司新闻
  专业团队
  招聘信息
  联系我们
  客户名录
  成果分享
 
 
 
《客户关系管理》
 
 

前言:
销售人员经常面临的问题:
☆    我们很重视大客户,为他们提供了优质及时的服务,但仍难以避免他们的流失,为此我们
       很苦恼,有何办法可以防止重要客户流失并使他们愿意帮我们介绍客户?
☆    我们为促使客户重复消费而设计了俱乐部及积分奖励活动,原本以为客户会非常认同并踊
       跃参与,但没想到完全不是,客户不但不满意反而有意见,这是怎么回事?
☆    竞争对手为了抢夺我们的高端客户而采用价格战,使我们不但面对新客户销售时难度增加,
       同时老客户还在不断流失,我们该怎么办?
☆    前任销售代表去年签的大单交给新人维护,接手三个月,尽管新销售代表非常热情地定期    
       拜访并经常做节日关怀,却发现客户的采购量在急剧萎缩,真实原因是什么?

课程简介:
       本课程从非技术角度出发,详尽阐释客户关系管理理念对于营销价值与实际操作方法。大量企业实践证明:学员如能掌握,可于3个月内有效提升公司营业收入超过20% 。

课程收益:
1、使学员了解优质客户服务的系统知识,掌握有效的服务管理之于营销的支持要素;
2、使学员知道客户关系管理的重要性及在商务上的作用;
3、明确了解客户的分类及不同客户的需要;
4、了解不同类型客户机构内的决策单位及个别需要;
5、学习管理主要客户关系的方法,将既有客户变成长期业务伙伴及销售网络。

培训对象:
企业高阶主管 / 销售及客户服务部门负责人 / 公司内对客户关系管理感兴趣的人士

授课形式:
小班分组授课,实例讲授、案例研讨、情境仿真、角色扮演,标准人数40人,最多50人

课时安排:
2天,共计12小时

课程大纲:
第一天  上午:
    市场营销基本理念
    产品(服务)设计的依据是什么?
    产品的三个核心组成要素分析
    创造性商品思考
    主要竞争对手及主要产品现状与趋势分析
    目前阶段的SWOT及问题分析

    我们充分理解了顾客吗?
    顾客认知
    谁是我们的客户?
    客户购买的决策过程
    客户现状分析
    客户需要我们提供什么
    我们为什么会失去客户
    对客户重新做细分

第一天  下午:
    战略视角的客户服务管理
    客户价值方程式
    附加价值链
    获取客户的成本分析
    客户满意度与忠诚度重新认知
    影响客户满意度的因素
    保持客户忠诚度的要素
第二天  上午:
    对客户进行战略上的思考 
    团队行为上的策略:共同设计你的服务标准 
    团队行为上的策略:共同研究您公司客户满意度与忠诚度 
    平息客户抱怨的技巧  服务利基与服务特征
    如何有效处理客户投诉
    构建全面满意的客户服务系统
    客户关系管理 
    客户资料变革与数据库营销
第二天  下午:
    数据库管理的深层涵义
    协议数据库的建立
    如何使客户忠诚于我们
    转移成本管理与终身客户价值
    基于CRM的市场细分
    我们的客户有几种划分方法?
    如何对现有客户进行评估?
    竞争壁垒的设置与核心要素
    基于特性的客户关系管理
    离开的客户如何做关怀?

Q&A(问题讨论与答疑)

 
 Copyright © 2005-2015 www.wisdomchina.co All rights reserved
《中华人民共和国电信与信息服务业务经营许可证》编号:粤ICP备12071668号-1 技术支持:先锋网络